Als zender kies je bewust of onbewust voor een medium. Als de zender een organisatie is dan gaat het doorgaans om een bewust proces, waarbij de media-keuze een belangrijk onderdeel is. Je kunt externe media gebruiken, waarvoor doorgaans betaald wordt. Je kunt ook kiezen voor eigen media, die eigenlijk niets kosten, afgezien van investeringen (afschrijvingen) en eventueel ontwerp- en productiekosten. Deze media worden dus in de organisatie zelf gemaakt en beheerd.
Eigen media
Er bestaan vele soorten media die binnen organisaties gemaakt en beheerd worden. Hieronder volgen een paar voorbeelden. Het is een eigen selectie van wat ikzelf momenteel relevant vind, maar door persoonlijke keuze, creativiteit en technologische ontwikkelingen zijn er nog vele aan deze lijst toe te voegen.
- Dia- of PowerPoint presentaties
Deze worden vaak zo opgezet dat ze fungeren als een soort spiekbriefje. De ergste vorm is plaatjes die vol staan met tekst, die eigenlijk te klein is om op afstand te lezen. Maar geen nood, de presentator leest het voor. Vaak letterlijk. Boring! De spreker is zijn gehoor dan ook in no-time kwijt.
Het kan ook anders. Met weinig tekst, met steekwoorden en plaatjes die de woorden van de spreker ondersteunen. Ook animaties die een proces laten zien spreken tot de verbeelding (letterlijk dus) en houden de toehoorders bij de les. Humor mag.
Maar.... ook de leukste en boeiendste presentatie mag niet langer dan 20 minuten duren. Langer kan een groep niet geconcentreerd blijven luisteren. Merk op dat ik schrijft "een groep", want het gaat om het gemiddelde. Individueel kan het langer of korter zijn. - Bewegwijzering op kantoor en/of het bedrijfsterrein.
Misschien een rare sprong, maar ook dit helpt de aandacht erbij te houden.
Bewegwijzering moet met weinig woorden en eventueel met pictogrammen éénduidige aanwijzingen geven. Denk daarbij ook aan eventuele anderstaligen. - Website
We onderscheiden naar doelgroep en doelstelling verschillende soorten. Je hebt ten eerste de open site voor het algemene publiek (bijvoorbeeld kopers bij een webshop). Hier gaat er om dat de site door geïnteresseerden ook gevonden wordt. Internet marketing speelt hierbij een voorname rol en niet te vergeten zoekmachine optimalisatie (SEO en SEA, meer hierover in mijn ebook).
Verder kun je een afgesloten website voor externe bezoekers hebben, het extranet. Hier publiceer je informatie die je alleen met een selecte groep, je abonnees, wilt delen.
Het intranet is alleen voor medewerkers van de organisatie. Hier staan nieuwsberichten, een BLOG, een Wiki voor kennisdelen en vaak ook de toegang tot het Document Management Systeem (DMS). In zekere zin is het intranet een moderne interactieve vervanging van het personeelsblad. - Nieuwsbrief
Je hebt ze in gedrukte vorm en als email. In beide gevallen stuur je de nieuwsbrief alleen naar abonnees. Wettelijk zijn er geen belemmeringen voor de gedrukte nieuwsbrieven maar wegens de hoge kosten wordt hier zuinig mee omgegaan. In veel organisaties heeft de gedrukte vorm plaats gemaakt voor de elektronische vorm. Hier geldt echter een opt-in regeling, de ontvanger moet uitdrukkelijk toestemming geven voor de toezending. Dit geldt wettelijk alleen voor particulieren c.q. consumenten. Medewerkers van organisaties zijn vogelvrij, wat dit betreft. Maar spammen wekt ook hier irritatie en veel organisaties laten de opt-in regeling ook voor business relaties gelden. Als alternatief wordt echter ook de opt-out regeling toegepast, dit wil zeggen dat je een nieuwsbrief ongevraagd verstuurt en duidelijk vermeldt hoe je kunt afmelden. Of, je stuurt de email éénmalig met het aanbod om te abonneren.
In alle gevallen is het goed (bij consumenten zelfs verplicht) om instructies voor afmelding in de email te vermelden.
Dan de vraag of je een opgemaakte email nieuwsbrief moet maken, of een met 'platte tekst'. Persoonlijk geef ik de voorkeur aan platte tekst. Opgemaakte emails zijn vaak irritant omdat plaatjes standaard geblokkeerd worden of slecht laden. Geef mij maar een simpel vormgegeven email met links naar "meer informatie" op de website. Dit spaart ook ruimte op de mailserver.
Een variant op de email nieuwsbrief is RSS. Geïnteresseerden kunnen zich daarop abonneren en nemen zelf het initiatief om de berichten te raadplegen. (informatie over RSS vind je in dit ebook) - Personeelsblad
Of je nu wél of géén intranet hebt, veel organisaties publiceren ook een personeelsblad. Meestal onder regie van een groepje vrijwilligers, maar er zijn ook professionele redacties. Het personeelsblad kan gemakkelijk onder de aandacht van derden komen, bijvoorbeeld journalisten, dus houd daar bij de onderwerpkeuze en redactie rekening mee.
Vaak krijgt de ondernemingsraad (of de variant bij overheidsorganisaties) publicatieruimte is dit medium.
Uit dezelfde koker verschijnt vaak ook het personeelsjaarverslag, al dan niet in combinatie met het OR-jaarverslag. Hier is het wel handig om met een professionele redactie te werken. - Rapporten
Een belangrijk middel voor interne communicatie en onontbeerlijk voor het management. Rapporten bevatten vaak (gevoelige) inside information. Die houd je dus van de straat. Voor bedrijfscommunicatie is het van belang om hierin eenheid te scheppen en rapporten zijn dan ook onderdeel van de huisstijl en dit gaat niet alleen over een uniforme vormgeving maar ook over de wijze van (kennis)deling. Indien aanwezig speelt het DMS hierbij een belangrijke rol, waarmee toegankelijk gemakkelijker te managen valt. - Documentatie
Iedere organisatie heeft de eigen producten en diensten vermeld in leaflets, folders of brochures. Dit levert een set van documentatie op die vooral bedoeld is voor de wereld buiten de organisatie. Het schrijven en ontwerpen van deze media wordt vaak uitbesteed aan een reclamebureau. Natuurlijk zoeken de ontwerpers naar creatieve oplossingen, maar ze dienen zich ook aan de huisstijl te houden. - Advertenties
Gedrukt of online, een advertentie moet in één oogopslag overtuigen en helpen bij het realiseren van de omzet doelstellingen. Ook hiervoor worden doorgaans creatieve geesten van een reclamebureau ingehuurd. Advertenties zijn eveneens onderwerp van de huisstijl, al wordt hier doorgaans wat losser mee omgesprongen. - Correspondentie
Brieven die door een organisatie verstuurd worden moeten als zodanig herkenbaar zijn. De huisstijl is hierbij belangrijk. Dit gaat verder dan het afdrukken van het bedrijfslogo. Lettertype, bladindeling, uniforme ondertekening, etc. zijn net zo belangrijk. Dit geldt dus ook voor offertes en facturen. - Persbericht
Met een persbericht gebruik je eigenlijk een medium om een medium in te schakelen. Het volstaat doorgaans niet om een bericht te schrijven (volgens de regels die daarvoor gelden) en naar de geselecteerde redacties te sturen. Redacties worden overspoeld met dit soort berichten en hun prullenbak staat binnen handbereik. Een persbericht moet echt nieuws bevatten. Nieuws voor hún publiek. Beschouw redacties als klanten, die je moet overtuigen je product (het bericht) over te nemen. (in mijn ebook lees je hoe je dat aanpakt)
Een belangrijk deel van de (interne) communicatie vindt mondeling plaats. Het medium bestaat dan uit de stem die de lucht tussen zender en ontvanger laat trillen. Indirecte mondelinge communicatie vindt plaats via het omroepsysteem en de telefoonverbinding, al dan niet via IP (internetverbindingen).
Omroepsystemen bestaan uit het 'public adress system' voor achtergrondmuziek en mededelingen. In sommige organisaties worden (werden) ook video netwerken gebruikt voor de interne communicatie, maar die worden vervangen door het intranet. Dit is goedkoper en effectiever aangezien vrijwel iedere werkplek met het bedrijfsnetwerk verbonden is. Dit geeft evengoed ruimte voor het vertonen van video producties of audio clips, zoals de nieuwjaarstoespraak van de directeur.
De telefoon is ook een belangrijke schakel met de buitenwereld. Het is voor bedrijfscommunicatie essentieel om hieraan de nodige aandacht te besteden. Telefoonmanieren geven een eerste indruk aan iedereen die naar de organisatie belt. Stel daar richtlijnen voor op en laat periodiek door een mistery caller controleren of medewerkers zich aan die richtlijnen houden. Belangrijk: de beltoon mag niet langer dan 20 seconden overgaan. Wie de telefoon opneemt (en een buitenlijn vermoedt) meldt zich ongeveer als volgt: "Goede morgen (of middag), met de firma XX, u spreekt met yy." Eventueel aangevuld met de vraag: "Wat kan ik voor u doen?". Dit geeft de beller éénduidige informatie over wie hij aan de lijn heeft en of (dat) zijn belletje welkom is.
Enthousiaste dienstbaarheid moet eraf spatten!
Doorverbinden? Laat de beller niet te lang in het ongewisse. Snel doorverbinden of terugpakken als doorverbinden mislukt geeft de beller het gevoel dat hij correct behandeld wordt.
Ook aan de telefoon krijg je maar één kans om een goede indruk te maken.
